Не все предприниматели объективно оценивают значимость работы с отзывами, размещенными в сети. Важно отметить, что реакция на мнение о компании, товаре, услуге говорит о клиентоориентированности фирмы. Обратная связь, при грамотном использовании, может стать эффективным инструментом продвижения.

Зачем нужна работа с отзывами

Продуманная обратная связь позволяет выполнить несколько задач:

- решение конфликтных ситуаций и их недопущение в дальнейшей работе;

- увеличение продаж;

- получение сторонней оценки товара или услуги;

- возможность управлять репутацией компании.

Ошибки при работе с отзывами

Разберем основные ошибки, которые не только не позволяют положительно использовать обратную связь, но и, наоборот, наносят вред репутации компании.

1. Игнорирование негативных оценок.

Получение отрицательной оценки – это повод задуматься о пробелах в работе и оперативно заняться их устранением. В ответе на негатив должны присутствовать следующие элементы: приветствие, представление себя (имя и должность), извинения, благодарность. Удаление или отсутствие реакции на негативный отзыв ставит под сомнение честность предпринимателя, обесценивает реальные положительные истории клиентов.

СПРАВКА: в ответ на отрицательную оценку допустимо предоставить бонус, так вы сможете реабилитироваться в глазах недовольных клиентов.

2. Поздний ответ.

Клиент хочет получить оперативную реакцию на высказанное мнение вне зависимости от того, в положительном или отрицательном ключе оно выражено. Важно постоянно контролировать появление новых упоминаний о вашем бизнесе, вступать в диалог с аудиторией.

3. Шаблонный ответ.

Каждый клиент ценит индивидуальный подход к решению его проблемы, к ответу на вопрос, к реакции на высказанное мнение. Поэтому избегайте однотипных, формальных отписок, которые могут оттолкнуть аудиторию.

ВАЖНО: необходимо обращать внимание не только на отзывы, размещенные на официальном сайте или корпоративных аккаунтах в социальных сетях, но и на мнения, отраженные на сторонних ресурсах.

Реакция на фейковые отзывы

Основными разновидностями фейковых реакций являются троллинг (недостоверная провоцирующая информация) и черный пиар (порча репутации со стороны конкурентов). Отличительная черта указанных вариантов – отсутствие ссылки на реальные факты. Алгоритм работы с подобным материалом состоит из нескольких шагов:

- уточнение деталей;

- указание на отсутствие подробностей администрации форума, сайта, аккаунта, где был размещен отзыв;

- обращение в суд за признанием сведений недостоверными.

При этом в борьбе с фейковой информацией важно действовать быстро, последовательно, объективно и законно.

Как получить положительный отзыв

Основными стратегиями для его получения выступают:

- наличие специальных предложений, акций, бонусов для клиентов, разместивших личное мнение;

- прямая просьба о размещении оценки после покупки товара или получении услуги.

Для получения развернутых данных можно предложить клиенту пройти опрос или заполнить анкету. При этом не стоит делать акцент на продукт, сфокусируйтесь на впечатление потребителя.